Kaltakquise Schulung für Call-Center-Agenten

Zahlreiche Unternehmen suchen für einige Tage oder Wochen einen Call-Center-Agenten für die Telefonakquise. Damit du auf solch einen Einsatz im Bereich Kaltakquise vorbereitet bist, haben wir dir diese kostenlose Schulung zusammengestellt. Arbeite diese Seite gut durch. Du wirst insgesamt ca. 4 Stunden dafür benötigen. Anschließend kannst du die Fragen im Abschlusstest sicherlich richtig beantworten. Um dich noch intensiver in die Telefonakquise einzuarbeiten, findest du zum Abschluss noch einen Youtube Channel mit vielen Videos zu Tipps und Tricks aus der Praxis der Kaltakquise.

Falls du schon bei InStaff als Host / Hostess angemeldet bist, dann gib bitte im Test dieselbe E-Mail Adresse an, mit der du dich bei InStaff angemeldet hast. Bei erfolgreichem Bestehen des Tests werden wir dies in deinem Profil mit einem Abzeichen vermerken. So sehen potenzielle Kunden, dass du dich bereits mit der Telefonakquise beschäftigt hast, selbst wenn du noch keine praktische Erfahrung gemacht hast. So hast du bessere Chancen, für einen Einsatz gebucht zu werden.

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Einführung in die Telefonakquise

Ablauf eines Telefonakquise Jobs

Bei der Telefonakquise arbeitet man an einem Arbeitsplatz mit Headset, Telefon und telefoniert dabei eine sogenannte "Head-Liste" bzw. "Lead-Liste" ab. Diese Liste enthält potentielle Unternehmen, die Interesse an dem beworbenen Produkt haben können. Sie enthält Informationen zu einem möglichen Ansprechpartner, Telefonnummer, Firma sowie manchmal weitere Angaben, die für das Gespräch relevant sind - z.B. die Unternehemensgröße.

Die Headliste ist meist in einem sog. CRM-System (Customer Relationship Management System) angelegt, mit dem Ihr eure Telefonate und Ergebnisse verwalten könnt. Eine Aufgabe wird es sein, deine Gespräche zu dokumentieren und gegebenenfalls Folgeaktionen auszulösen, z. B. ein erneuter Anruf oder die Zusendung von Infomaterialien oder Verträgen. Zum Telefonieren nutzt ihr ein Headset, denn so habt ihr freie Hände, um euch Notizen zu machen oder Informationen im PC einzugeben.

Vorteile der Telefonakquise

Es wäre sehr teuer, wenn man zu allen Kunden persönlich vor Ort hinfährt, um das eigene Produkt bzw. die Dienstleistung vorzustellen. Das Telefonat ist dabei persönlicher und verbindlicher als eine E-Mail und es gibt die Möglichkeit direkt auf Fragen oder Einwände des Kunden einzugehen.

Mögliche Ziele der Telefonakquise

Es gibt verschiedene Ziele, die mit der Telefonakquise verfolgt werden können. Natürlich wird dein Ansprechpartner vor Ort dir mitteilen, was das Ziel bei dem jeweiligen Job sein wird und dich auf dieses Ziel vorbereiten.

• Informationen erhalten
  Zum Beispiel: Name und Telefonnummer eines richtigen Ansprechpartners für dein Produkt, falls dieser zu Beginn noch unklar ist; Abfrage, ob es sich um einen passenden Businesspartner handelt.
• Termin für Vor-Ort Gespräch terminieren
  Dies kann dann ein ausführliches Beratungs- oder Verkaufsgespräch sein. Das nächste Gespräch wird daraufhin meist von einem Sales-Mitarbeiter aus dem Unternehmen übernommen. Deine Aufgabe ist es, Interesse an einem Produkt zu erzeugen.
• Direkter Verkauf des Produkts
  Hier ist das Ziel, dass der Kunde das Produkt am Telefon verbindlich kauft bzw. in den Kauf einwilligt, woraufhin ein Kaufvertrag zugeschickt wird.

Verhaltensregeln beim Telefonakquise Gespräch

Vorbereitung

Achte darauf, dass dein Ansprechpartner dich intensiv in das Produkt, die Vorteile und die Preise einarbeitet. Außerdem solltest du über mögliche Konkurrenzprodukte informiert sein und die wichtigsten Fakten zum Unternehmen kennen, das du repräsentierst.

Normalerweise erhältst du von deinem Auftraggeber einen schriftlichen Leitfaden mit möglichen Gesprächsverläufen, Fragen und Antworten zusätzlichen Informationen. Gibt es einen solchen Leitfaden noch nicht, solltest du eine erste Version vor Beginn deiner Telefontätigkeit erstellen und nach jedem Gespräch mit Fragen, Einwänden und anderen Situationen weiter füllen. Die wichtigsten Punkte, die der Leitfaden enthalten sollte, sind:

• Informationen über das eigene Produkt, eigenes Unternehmen
• Informationen über Gesprächspartner
• Informationen über Konkurrenz
• Mögliche Fragen und Antworten
• Einwände und die Behandlung dieser
• Dein Gesprächsziel / deine Gesprächsziele
• Ein kurzer und Interesse weckender Gesprächsbeginn

Regeln der Höflichkeit

In den meisten Fällen hast du eine fremde Person als Gesprächspartner. Dabei ist ein respektvoller Umgang erforderlich, um einen guten ersten Eindruck zu machen. Hierfür solltest du die nachfolgenden Punkte verinnerlichen.

• Name des Gesprächspartners merken und einbauen
• Person mit "Sie" ansprechen
• Deutlich und klar sprechen
• Positive Einstellung, denn die Stimmung macht den Ton
• Stets sachlich reagieren, unabhängig wie der Kunde reagiert
• Den Kunden ausreden lassen

Falsche Versprechen und falsche Angaben

Versprich keine Dinge, die du nicht halten kannst. Damit schadest du dem Auftraggeber. Der Kunde ist enttäuscht, wenn Garantien nicht gehalten werden können und wird dies in vielen Fällen auch später berichten. Außerdem hält er das Unternehmen für unzuverlässig. Oft werdet ihr Fragen hören wie:

• Sie können mir versprechen, dass das funktioniert?
• Schaffen Sie das bis morgen?

Gib keine Versprechen oder Garantien, die nicht gesichert sind. z.B.: "Sie erhalten das definitiv bis nächsten Donnerstag". Jedoch habt ihr auf die Lieferzeiten der Post keinen Einfluss. Hingegen sind Versprechen garantiert, wie "Sie können den Artikel innerhalb der ersten vier Monate umtauschen", sofern dies Bestandteil der AGB des Unternehmens ist.

Handy ausschalten

Das Smartphone ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Alltags. Jedoch ist es oft eine Unterbrechung oder Störung. Diese hat keinen Platz im Arbeitsalltag. Einerseits vermittelt das einen unmotivierten Eindruck gegenüber dem Unternehmen, das euch gebucht hat, andererseits ist eine Unterbrechung im Akquisegespräch stets unhöflich. Der Kunde hat eure volle Aufmerksamkeit verdient.

Die 5 Fragen, die sich der Kunde stellt

Nicht nur du kennst in den meisten Fällen deinen Gesprächspartner nicht, er kennt dich ebenfalls nicht. Daher benötigt er Informationen von dir. Dabei stellt er sich 5 Fragen, die du möglichst am Anfang des Gesprächs beantworten solltest.

• Wer ist das?
• Wie lange dauert es?
• Was will er?
• Handelt er in meinem Interesse?
• Was bringt es mir?

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Telefonakquise Tipps für das erste Gespräch

Es ist völlig normal, wenn du vor deinem ersten Anrufen etwas Angst oder zumindest ein flaues Gefühl im Magen verspürst. Du wirst merken, dass dir das Telefonieren mit jedem Anruf leichter fällt. Hier sind einige Tipps für deine ersten Anrufe:

• Bereite dich gut vor, indem du dir mögliche Fragen zu dem Produkt, das du anbietest, aufschreibst und selbst beantwortest. Gerade den Einstieg in das Gespräch solltest du üben, damit du ihn, ohne darüber nachdenken zu müssen, durchführen kannst.
• Nimm dir ein “Nein” oder eine unfreundliche Abweisung nicht zu Herzen, sondern gehe einfach zum nächsten Telefonat über. Die Person, die du angerufen hast, ist vielleicht gerade nur in einer unpassenden Situation.
• Gib dir Zeit, denn mit jeder Rückfrage und jedem Einwand lernst du, welcher Gesprächsweg funktioniert oder nicht funktioniert, und du wirst mit etwas Routine zu deinem Ziel gelangen.
• Du musst dein finales Ziel nicht direkt im ersten Telefonat erreichen. Teile dein Ziel in kleine Schritte ein. Es ist ausreichend, wenn dein Gesprächspartner ein positives Gefühl von eurem (Erst-)Gespräch behält und du dein Teilziel erreichst.
• Reflektiere nach jedem Gespräch, wie das Gespräch verlaufen ist und welche Schritte du während der nächsten Gespräche variieren möchtest. Dies hilft dir in gleichen Situationen zukünftig besser zu reagieren.

Das Telefonakquise Gespräch

Wir fassen nun das ideale Telefongespräch zusammen. Wie bereits gesagt sind dies nur Empfehlungen. Abweichungen und Anpassungen sind der Normalfall.

Der richtige Ansprechpartner

Sofern du nicht bereits den Namen und eine Durchwahl des richtigen Ansprechpartners bei dem angerufenen Unternehmen hast, ist deine erste Aufgabe, zu ermitteln, wer für deinen Produktbereich verantwortlich ist. Erkläre deinem Gesprächspartner kurz, für welchen Bereich du einen Ansprechpartner suchst, wie dessen Name ist und ob er dich direkt durchstellen kann. Insbesondere bei großen Unternehmen ist dies ein entscheidender Schritt, da du nur bei dem richtigen Ansprechpartner schlussendlich zu deinem (Verkaufs-)Ziel kommen wirst.

Einleitung

Die Einleitung ist enorm wichtig, denn meist habt ihr nur einen oder zwei Sätze, um das Interesse des Kunden zu wecken. Es zählt immer der erste Eindruck. Typische Einleitungen, die bei den meisten Kunden auf Ablehnung stoßen sind im ersten Video dargestellt. Im zweiten Video seht ihr dann, wie euch ein erfolgreicher Einstieg in das Gespräch gelingt.

Wenn du nach kurzer Zeit das Gefühl hast, dass dein Gesprächspartner weder Zeit noch Interesse hat, lohnt es sich nicht, die eigene Arbeitszeit auf diesen Kunden zu verwenden. Bleibt höflich, aber beendet das Gespräch schnellstmöglich. Bitte verwechselt eine abwartende Haltung des Gesprächspartners nicht mit Desinteresse.

Hauptteil

Nach dem gelungenen Einstieg gilt es nun, die 5-Fragen des Kunden zu beantworten. Das Interesse des Kunden wird steigen und das Gespräch entwickelt sich. Stell sicher, dass der Kunde dein Anliegen versteht. Versuche den Kunden selbstständig ins Reden zu bringen, indem du offene Fragen (Wie? Was? Warum?) stellst.

Abschluss

An diesem Punkt des Gespräches geht es um den erfolgreichen Abschluss des Gespräches. Das bedeutet, dass vorher ausgegebene Ziel zu erreichen. Sieh dir hierzu auch die Abschluss-Techniken an, die eine große Hilfe sind, im finalen Part des Gespräches dein individuelles Ziel zu erreichen.

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Werkzeuge für das Telefongespräch

Einwänden bei Akquise-Gesprächen entgegnen

Du wirst stets Einwänden begegnen, da der Kunde anfangs skeptisch ist und geringes Interesse hat. Mit etwas Geschick und Erfahrung kannst du die üblichen Einwände umgehen. Grundsätzlich ist es wichtig, dass du nicht versuchst, die andere Person zu überzeugen. Der Gegenüber merkt dies und wird seine Position noch stärker verteidigen. Bedenke, dass Druck stets Gegendruck erzeugt. Nimm den Druck aus der Situation und stelle eine fachspezifische Frage. Hierfür haben wir ein paar Beispiele zu typischen Einwänden für euch zusammengestellt:

“Zu teuer”

• Was genau ist Ihnen zu teuer?
• Welcher Preis schwebt Ihnen denn vor?
• Ich halte den Preis für fair, wenn man die Qualität betrachtet.

“Schicken Sie mir mal bitte etwas zu./Ich brauche mehr Informationen.”

• Ah, versteh’ Sie, Sie möchten sich vorab informieren. Damit Sie genau die Unterlagen bekommen, die Sie wirklich interessieren, habe ich eine letzte Frage, ist das okay?

“Ich überlege mir das nochmal”

• Können Sie mir sagen, was Sie noch zögern lässt? Ich würde dann einen neuen Termin ansetzen.

“Ich möchte gerne noch das Angebot der Konkurrenz prüfen”

• Ok. Nach welchen Kriterien vergleichen Sie denn? Kann ich Ihnen noch zusätzliche Informationen liefern?

“Wir haben bereits einen Partner”

• Hier dreht ihr den Spieß um, indem ihr dies als verständlich ausgebt und das beim Eröffnen des Gesprächs vorwegnehmt: “Sie haben sicherlich einen Partner für ihre Logistik.”

Aktives Zuhören

Um deinem Gesprächspartner zu zeigen, dass du auch wirklich an ihm und seinen (Unternehmens-)Problemen interessiert bist, musst du aktiv zuhören. Dies bedeutet, dass du dich auf die Worte deines Gegenübers konzentrieren musst und nicht in Gedanken bereits bei deinem nächsten Satz bist. Dein Gesprächspartner wird merken, wenn du nicht auf ihn eingehst.

Während eines Gespräches unterscheidet man zwischen verbaler (dem Gesagten) und nonverbaler (Gestik, Mimik) Kommunikation. Da dir bei der Telefonakquise nur die verbale Kommunikation zur Verfügung steht, solltest du einige Techniken erlernen, um aktives Zuhören zu signalisieren.

Mit eigenen Worten wiederholen

Fasse nach längeren Sätzen deines Gesprächspartners das Gesagte kurz mit eigenen Worten zusammen, um zu zeigen, dass du ihn verstanden hast ("Habe ich Sie richtig verstanden, dass...").

Aufmerksam sein

Sei in Gedanken bei eurem Gespräch und schweife nicht ab. So erkennst du, wann dein Gesprächspartner eine Reaktion von dir erwartet und unterbrichst ihn nicht.

W-Fragen stellen

Wenn du "W-Fragen" stellst, (Wie? Was? Warum?) signalisierst du Interesse an Details und Hintergründen und bringst deinen Partner dazu, das Gespräch voranzutreiben und seine Sicht preiszugeben.

Stimmungen und Gefühle erkennen und spiegeln

In einem persönlichen Gespräch signalisieren wir Zustimmung durch Kopfnicken, Blickkontakt halten und Lächeln, um den Gesprächspartner zu bestätigen. Im Telefonat hilft es, Reaktionen direkt auszusprechen und die Gefühle zu entschlüsseln. Frage nach, wie dein Gegenüber die Situation bewertet und sei unvoreingenommen.

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Sprechverhalten

Benutze deine Stimme als Werkzeug

Neben dem, was du sagst, spielt die Art und Weise, wie du es sagst, eine große Rolle in einem Telefonat. Zwinge dich langsam zu sprechen, Pausen zu machen und das zu betonen, was wichtig ist. In diesem Video siehst du, welchen Unterschied die Stimme darauf hat, ob ein Gespräch interessant ist.

Worte, die du vermeiden solltest

Füllwörter vermitteln den Eindruck, dass du nicht weißt, was du sagen willst. Dies wirkt nicht souverän auf den Gesprächspartner. Außerdem wirst du als nicht redegewandt wahrgenommen. Deshalb vermeide Wörter wie "Ähm", "Tja", "Oder" "Möglicherweise", "Natürlich", "Grundsätzlich", etc. Wenn du ins Stottern kommst, mache lieber eine kurze Pause und denke über deine nächsten Worte nach, als die Pause mit leeren Phrasen zu füllen.

Kritisch sind auch Verallgemeinerungen und Übertreibungen wie "man", "alle", "jeder", "in jedem Fall", "selbstverständlich", "immer" einzustufen, da diese unpersönlich und unprofessionell wirken. Beziehe dich lieber auf konkrete Beispiele.

Bei der Benutzung von Konjunktiven wie "sollte","könnte","müsste" wird dein Gesprächspartner im Unklaren gelassen, ob er sich darauf verlassen kann, dass das Besprochene auch wirklich eintrifft. Da dein Gesprächspartner einen Experten erwartet, vermeide diese Aussagen.

Abschluss-Techniken

Abschluss-Techniken helfen dir, den Kauf des Produkts auch wirklich herbeizuführen. Um zu erkennen, wann du die Abschluss-Techniken einsetzen solltest, musst du zuerst wissen, wann der richtige Zeitpunkt ist. Dafür gibt es Signale, die es zu erkennen gilt. Wichtig ist, dass es auch zum Abschluss kommen soll, wenn die entsprechenden Signale gesendet werden.

Die folgenden Signale sind zu beachten:

• Konkrete Nachfragen des Kunden: "Wie sieht das denn genau aus?"
• Verbale Zustimmung: "interessant", "aha", "ja"
• Kunde teilt sich mit: Er antwortet auf Fragen

Sollte ein Kunde zögern ("Ja, ich weiß nicht..."), ist das eher ein "Ja". Nehmt das als gutes Zeichen und Bestätigung, dass der Kunde Interesse hat, allerdings noch etwas zögert. In diesem Fall fragt ihn explizit, was ihn noch zögern lässt.

Aktion:

• Positive Emotion: "Gut, Herr Kunde, ich freue mich auf unser Gespräch am …"
• Erläuterung des weiteren Prozederes: Zusendung von Unterlagen
• Bekräftigung der Kaufentscheidung: "Sie werden erkennen, dass das Produkt wunderbar ist."
• Nochmals positive Emotion zum Abschluss: "Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag."

Wenn der Gegenüber schlecht Deutsch spricht, solltet ihr wichtige Punkte nochmal langsam wiederholen.

Telefonakquise Test

Teste jetzt dein Wissen im Bereich Telefonakquise & Gesprächsführung. In diesem Quiz gehen wir auf Aspekte ein, die du als Telefonist bzw. Sales wissen solltest.

Weitere Schulungen von InStaff

Aktuell bieten wir vier verschiedene Online Schulungen an: die Basis Hostess Schulung, die Service & Catering Schulung, die Verkauf- & Einzelhandels Schulung sowie die Telefonakquise Schulung. Bei erfolgreicher Teilnahme bekommst du jeweils ein Zertifikat sowie ein Abzeichen in dein InStaff Profil.